¿Sabes qué son y la importancia de los indicadores de desempeño en el proceso de gestión empresarial?
Key Performance Indicator (KPI), o Indicador Clave de Desempeño, son parámetros cuantitativos que sirven como termómetro para medir y gestionar el desempeño de las acciones internas de la empresa. Permiten evaluar la efectividad de las estrategias adoptadas y el desempeño individual y colectivo del equipo.
Con los KPI, los gerentes pueden comprender cómo está cada uno de los números y establecer metas plausibles y alcanzables para lograr los objetivos operativos y estratégicos de la empresa, promoviendo la mejora continua. Es a través de ellos que la empresa es capaz de identificar oportunidades para ser más eficiente.
Además, las organizaciones que monitorean y analizan estratégicamente los KPIs logran fortalecerse en el mercado en el que operan, volviéndose más competitivas. La investigación muestra que las empresas de diferentes segmentos se dedican cada vez más a la gestión de datos.
¿Cómo se dividen los Indicadores de Desempeño?
Las posibilidades para analizar KPIs son numerosas. Por ello, es fundamental que la empresa tenga presente cuáles son los indicadores más importantes para su negocio. A continuación se presentan algunas de las principales categorías:
- Indicadores de productividad
Evalúa el desempeño y eficiencia de los procesos en las empresas, es decir, actúan para medir la cantidad de recursos que una empresa utiliza para generar un determinado producto y/o servicio. - Indicadores de calidad
Acompañan a los indicadores de productividad, ya que ayudan en el análisis de cualquier imprevisto o error ocurrido durante un proceso productivo. Un ejemplo bien conocido de indicadores de calidad es el índice de satisfacción del cliente. - Indicadores de capacidad
Analizan la capacidad de respuesta de un proceso a través de la relación entre los resultados producidos por unidad de tiempo.
Ejemplos:
Total de llamadas por día;
Reuniones totales por vendedor;
Presentación total de propuestas;
Número de visitas por vendedor. - Indicadores estratégicos
Los KPI estratégicos brindan información sobre cómo le está yendo a la empresa en relación con los objetivos establecidos para un período de tiempo determinado. Proporcionan una comparación entre el escenario actual de la empresa y el esperado.
Ejemplos:
Ciclo promedio de ventas
Valor de las ventas
Boleto promedio
¿Cómo definir los KPIs de mi empresa?
La elección de las métricas más importantes dependerá del mercado en el que se inserta la empresa, el momento del negocio y la forma en que decide posicionarse. También es interesante realizar un benchmark para entender qué negocios con las mismas características (tamaño, área de actividad, perfil, etc.) han analizado y optimizado dentro de estas métricas clave.
5 indicadores de desempeño que toda empresa debe monitorear
Hay algunos KPI que a menudo son relevantes para todo tipo de negocios. Puedes comenzar con ellos y luego definir otros que tengan más sentido para tu empresa para lograr un desempeño cada vez más satisfactorio. Aquí hay cinco ejemplos de ellos:
- Tasa de conversión
Es una métrica que se utiliza para medir cuántas personas se han movido de una etapa del embudo de ventas a otra, ya sean visitantes que se convierten en clientes potenciales o clientes potenciales que se convierten en clientes. Para calcularlo, basta con dividir, por ejemplo, la cantidad de ventas por la cantidad de leads y multiplicar el resultado por 100. El porcentaje obtenido representará tu tasa de conversión. - Facturación
Es la suma de todo el dinero que ingresa a la caja de la empresa por su actividad durante un período determinado, y se utiliza para medir la salud financiera de su negocio y el desempeño del área comercial. - ROI
El Retorno de la Inversión muestra qué tan rentable fue la aplicación de recursos financieros en una inversión. Este es uno de los indicadores financieros más importantes. Su objetivo es dirigir los recursos hacia acciones o estrategias que generen más resultados. - Número de quejas
Este indicador de calidad sirve para medir el nivel de insatisfacción del consumidor con tu marca, producto o servicio. Muestra cuántas quejas ha recibido su empresa en un período de tiempo determinado. Si desea alcanzar la excelencia en su servicio, este indicador debe ser lo más bajo posible. - Tasa de satisfacción del cliente NPS
También entre los principales indicadores de desempeño de una empresa, no podemos dejar de mencionar la satisfacción de los clientes de NPS. El índice Net Promoter Score muestra cuán recomendable es su empresa.
Para calcular el NPS, debe encuestar a los clientes y segmentarlos en Promotores, Detractores y Neutrales según la probabilidad de que recomienden su negocio a un amigo o familiar.
¿Cuál es la mejor manera de visualizar un indicador de rendimiento?
“Los números sueltos pueden llevar a conclusiones vacías. Para que tu equipo pueda monitorear realmente la calidad de los procesos internos, es interesante trabajar con tableros de desempeño estratégico. Esta es la base del business intelligence (o Business Intelligence)”, afirma el socio director de T4i Solutions, Thiago Fragoso.
Para saber cómo empezar a medir tus indicadores con asertividad, lee los 5 pasos para implementar la Cultura Data Driven en tu empresa.
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